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Obtenir de l'aide
Les cinq voies pour se faire aider — foire aux questions, assistant en ligne, formulaire de contact, ticket de support et réclamation — et comment choisir la bonne.
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Une question, un blocage, un désaccord : la plateforme propose plusieurs canaux, chacun adapté à une situation différente. Choisir le bon vous fait gagner du temps.
Quel canal pour quelle question ?
| Votre besoin | Le bon canal |
|---|---|
| Une question générale sur le BURIDA ou une démarche | Foire aux questions, puis assistant en ligne |
| Être orienté vers le bon service | Formulaire de contact |
| Un problème technique sur le site | Ticket de support |
| Un désaccord sur un traitement, ou une contestation de répartition | Réclamation |
La foire aux questions
Accessible sans compte, elle est organisée par catégories. Commencez toujours par là : la réponse y est souvent déjà.
L'assistant en ligne
Un bouton d'aide flottant est présent sur les pages du site. L'assistant répond à partir des contenus publiés par le BURIDA et vous propose des suggestions de questions. La conversation se poursuit d'une page à l'autre, et vous pouvez la clore quand vous le souhaitez.
Bon à savoir l'assistant ne traite pas les dossiers : il oriente et explique. Pour une action sur votre dossier, passez par un ticket ou une réclamation.
Le formulaire de contact
Il sert à joindre le bon service du BURIDA. Vous renseignez :
- votre nom complet,
- votre adresse e-mail,
- votre téléphone — facultatif,
- le sujet de votre demande, choisi dans une liste,
- votre message — de 10 à 2 000 caractères.
Le sujet choisi détermine le service qui reçoit votre message : prenez le temps de le sélectionner correctement.
Le ticket de support
Le ticket est fait pour les problèmes techniques : une page qui ne s'ouvre pas, un fichier qui refuse de se téléverser, un paiement qui ne se met pas à jour.
Vous renseignez : votre nom, votre e-mail, une catégorie, un sujet et un message d'au moins 10 caractères. Vous pouvez joindre un fichier de 10 Mo maximum.
Un numéro de ticket vous est communiqué à l'envoi : conservez-le.
- Vous pouvez ouvrir un ticket sans être connecté.
- Une fois connecté, la rubrique Mes tickets regroupe tous les tickets ouverts avec l'adresse e-mail de votre compte, et vous permet d'y répondre pour poursuivre l'échange.
Bon à savoir utilisez la même adresse e-mail que celle de votre compte, sinon votre ticket n'apparaîtra pas dans Mes tickets.
Les réclamations et demandes
Cette rubrique de votre espace personnel est destinée aux sujets de fond, pas aux incidents techniques. Trois natures sont proposées :
- Réclamation — signaler un désaccord sur un traitement, un délai ou un service rendu.
- Demande — formuler une demande libre : information, document, prise de contact.
- Contestation de répartition — contester le montant ou l'absence d'une répartition de droits.
Le formulaire comporte :
- le type de demande,
- l'objet — 120 caractères au maximum,
- la description — de 10 à 5 000 caractères,
- la répartition contestée — obligatoire, et uniquement, pour une contestation de répartition,
- une pièce jointe facultative : jpg, jpeg, png, pdf, doc ou docx, dans la limite de 10 Mo.
Votre dossier est soumis immédiatement : il n'y a pas de brouillon à reprendre. Un numéro vous est attribué, et la fiche du dossier vous montre la demande, la réponse et l'historique de son traitement.
Attention vous ne voyez que vos propres réclamations. Un dossier ouvert par quelqu'un d'autre vous est refusé, même si vous en connaissez le numéro.
Ce qui aide à vous répondre vite
- Indiquez la référence du dossier concerné : numéro de paiement
(
PAY-…), numéro de reçu, numéro de ticket, numéro de réclamation. - Décrivez ce que vous faisiez et ce que vous attendiez.
- Joignez une capture d'écran ou le document en cause.
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